ما هي الملاحظة البنّاءة:

الملاحظة البنّاءة هي معلومات تسلّط الضوء على مشكلة حدثت أو على وشك الحدوث. الملاحظة البنّاءة بحد ذاتها لا تحلّ المشكلة، إنما تفتح الباب أمام الحل وتحثّنا على أخذ التدابير اللازمة. الأساس هو المحافظة على جوّ من الاحترام والتعلّم عند توجيه الملاحظات البناءة وقبولها.

ما هو الصعب بتوجيه الملاحظات البنّاءة وقبولها:

كأغلبية الناس، ربما لا ترتاح بتوجيه أو تقبّل الملاحظات، حتى لو كانت بنّاءة، ظنّاً منك أنها سلبية. لكن بجوهرها، الملاحظة البنّاءة هي فقط معلومات عن “نتيجة” تصرّف أو حدث ما. المعلومات بحدّ ذاتها ليست سلبية وحل المشكلة يكون عملاً إيجابياً للجميع.

بالإضافة، عند توجيه الملاحظة البنّاءة، ربما تجد صعوبة في:

• فسح مجال للشخص بأخذ مبادرة شخصية لحل المشكلة، بدل أن تقول له ما عليه فعله.
• قَول الملاحظة باستعمال كلمات تعبّر عن الاحترام و “رفع المعنويات”.
• التقبل بموضوعية ما سيقوله الشخص المستمع إليك.
• توجيه ملاحظة لشخص لا تعرفه جيداً أو لا سلطة لك عليه.

عند الاستماع إلى الملاحظات، ربما تجد صعوبة في:

• الإصغاء بموضوعية للشخص من دون أن تقاطعه.
• تجنّب قبول الملاحظة وكأنها موجهة ضد شخصك.
• الإجابة بطريقة بنّاءة عندما تكون تحت الضغط.
• سماع الحقيقة من وراء الملاحظة وأخذ التدابير اللازمة للإصلاح.

ما هي التقنية المتبعة لتوجيه ملاحظات بنّاءة:

1. عبّر عن صدق نيّتك:

لماذا:    التعبير عن صدق نيتك يسهّل على الشخص الآخر سماع ملاحظتك.

كيف:

• فكرياً تحضّر لتوجيه الملاحظة:

حتى لو اضطررت أن تعطي الملاحظة فوراً، يمكنك أخذ بضع ثوانٍ للتركيز على الناحية الإيجابية التي تسعى اليها من خلال الملاحظة. إن القصد الواضح والبنّاء يُخوِّلك أن تعبّر بموضوعية واحترام.

فائدة: إن لم تستطع التفكير بنتيجة بنّاءة لملاحظتك فلا توجهها.

• انتبه للتوقيت:

بالإضافة إلى التأكد من وضوح قصدك أو نيّتك من الملاحظة، اختر وقتاً يكون فيه الشخص بحالة تُخوّله أن يتقبل الملاحظة (ألا يكون متعباً أو حزيناً…). كذلك تجنب وجود أشخاص آخرين لدى إعطائك الملاحظة.

• اذكر أولاً باختصار ما تريد مناقشته:

استعمل عبارات مثل:

“عندي شوية أفكار عن…”

“فينا نتحدث بموضوع…”

“هات تنشوف كيف فينا…”

• أُذكر أهداف مشتركة:

بذكرك لهدف مشترك (كَخَير الكنيسة، نجاح رسالةٍ ما، خير العائلة…)، يساعد الشخص على فهم النتائج الإيجابية التي سيحصل عليها من جرّاء الاستماع إلى ملاحظتك، والعمل بها، كما ويخفف ذلك من إمكانية أن يفهمك الشخص الآخر وكأنّك تلقي اللوم عليه.

2. صف بالتحديد ما لاحظت:

لماذا:    لكي تكون ملاحظتك مؤثرة، على الشخص الآخر أن يقتنع أن ما تقوله هو صحيح. هذا يحدث إذا كانت ملاحظاتك واقعية ومحدّدة. بسردك الحقائق فقط من دون أحكام ولا تفسير، تبني أساس مشترك يمكِّنكما كلاكما من إيجاد حلّ.

كيف:  

• كن مختصِراً وادخل مباشرةً في الموضوع:

يمكنك أن تكون صريحاً دون لف أو دوران. أكثر الملاحظات فعالية هي التي تدخل مباشرةً بصلب الموضوع.

• ركّز ملاحظتك على التصرف أو الحدث وليس على الشخص ذاته:

تجنّب استعمال لفظة “أنت” التي تسبب ردّة فعل دفاعية عند الشخص. بدل أن تقول: “أنت لم تعيد الأغراض لمكانها”، قل “الأغراض ليسوا بمكانهم كما اتفقنا”.

• حدد ملاحظتك لتصرّف أو حدث واحد:

من عادة بعض الأشخاص تجميع الملاحظات وقولها دفعة واحدة فتكون النتيجة عادةً ردّة فعل دفاعية من الشخص المستمع.

3. اذكر عواقب الحدث أو التصرف:

لماذا:    بالتركيز على العواقب، يبقى الحديث موضوعياً.

كيف:  

• أذكر فقط عاقبة واحدة أو اثنين:

اختر فقط أهم العواقب لأنك إذا سردتها كلها، تتحول ملاحظتك إلى عملية هجوم بدل أن تكون معلومات مفيدة وبنّاءة.

• تكلم بنبرة هادئة:

إن وصف العواقب السلبية لتصرف ما صادرٍ عن شخص آخر، بإمكانه أن يفجر فيك ردة فعل عنيفة: غضب، بكاء…. إذا كانت لديك تلك المشكلة، تمرّن مسبقاً كيف ستعطي الملاحظة بطريقة واضحة ومباشرة.

4. أُطلب من الشخص أن يتجاوب:

لماذا:    لأن هدف الملاحظة البنّاءة هو فتح الأبواب للحلول، عليك إذاً معرفة ما يفكِّر به الشخص الآخر. من المفضَّل ألاّ يكون الحديث من جهة واحدة، فهذا لا يقود إلى حلّ المشكلة والتعلّم المتبادل.

كيف:

• ادعُ الشخص الآخر للتجاوب:

هناك عدّة طرق لدعوة الشخص الآخر للتجاوب، مثلاً: أن تكمل ما تقوله ومن ثم تأخذ برهة من الوقت للنظر إلى عيون الشخص الآخر لكي تعلمه أنك تنتظر منه جواباً.

تستطيع أيضاً استعمال عبارات مثل:

“شو رأيك بالموضوع؟”

“كيف بتشوف الأمور من جهتك؟”

• اصغ بموضوعية إلى ما يحاول الشخص قوله:

بإصغائك لإجابة الشخص، تتمكن من تحديد ما عليك فعله لاحقاً.

• إذا أمكن، لخّص النقاط التي تحدّث عنها الشخص الآخر:

بتلخيصك النقاط، تُلطف الأجواء السلبية وتبقي باب الاتصال مفتوحاً. الإصغاء والتلخيص لا يعنيان أنك، بالضرورة توافق مع الشخص، بل يعبّران عن احترامك لوجهة نظره.

5. ركّز النقاش على الحلول:

لماذا:    بتركيزنا على الحلول وليس على المشكلة نصل إلى حلّ موضوعي وتعلّم متبادل.

كيف:

• اتفقوا على ما ستفعلونه في المستقبل:

إذا كانت الفرصة سانحة، اسأل فوراً عن التغيير الذي تريد “أنت تريد تغيير شيء ما”، من خلال إعطائك الملاحظة. حدد ذلك للشخص الآخر لكي يدرك ما عليه فعله في المرة المقبلة.

“إذا في مجال، المَرّة الثانية، ممكن…”

“فينا نحَسِّن شغلنا أكثر إذا المرة الجايي…”

• إذا أردت توجيه اقتراحات، تجنّب أن تظهر كخبير أو اختصاصي:

عند تقديم الاقتراحات، عليك أن توضّح بأنك لن تعطي حلاً كاملاً، لجهلك جميع خلفيات الأمور.

• اترك مسؤولية وحرية التصرف للشخص الآخر:

عند توجيه الملاحظات البنّاءة، تجني ثماراً أفضل، إذا شرحت ببساطة ما الذي لا يعمل بشكل جيد، تاركاً الفرصة للشخص الآخر أن يجد الحل بنفسه.

• لا تستنظر دائماً من الشخص الآخر التجاوب بحسب توقعاتك:

حتى لو استعملت التقنيات التي تكلّمنا عنها بشكل رائع، هذا لن يجعل من الشخص الذي تعمل معه “صديق العمل” الذي تتمنّاه، إنما تلك التقنيات تساعد على فتح الباب لحل المشاكل والتعلم المتبادل.